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賈喜蘭酒店深化細微服務四大高招

作者:明升体育m88手机在线   |   时间:2020-09-04 11:10   |   浏览:197   

細微服務是酒店管理中的一個新理念,它強調從細處思考、從微處入手,為客人提供無微不至的服務。正如皇金管家請求的:“小事做透、大事做精、日常事做細”。細化服務是依靠把握并發現客人的需求,并能為客人設計且得到客人的好評。當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望,他們需要什么樣的服務那樣我們才能去設計我們的服務,執行我們的服務,調控我們的服務。我們要推行新的酒店管理服務理念,打破傳統思維模式。比如:[企劃――太陽]沒有太陽,玉輪永遠不會亮。近年來,在各酒店中得到廣泛倡導和應用,成為提高服務水平的有用路子。就開展和深化細微服務,提高酒店管理和服務水平,談幾點看法:

樹立細微服務理念只是做好細微服務的第一步,是依靠客觀、發揮員工客觀能動性的方面。而通過建章立制,把細微服務固化于制度,則是依靠客觀和外部束縛的方面。因此,要“內外雙修”,在抓好員工思想培訓的基礎上,強化相應的制度管理,才能使細微服務才能達到“內化于心、外現于形”的目的。

在市場環境競爭日益激烈的今天,酒店要留住客人贏得賓客,單純靠規范的笑容是遠遠不夠的,更重要的是能給客人實實在在的、細致有用的幫助。具體來說就是把客人當成朋友,提供的服務不僅滿足客人的期望,更應“雪中送炭、錦上添花”。曾有一次,服務員在清理902外賓房時,發現方巾上有黏液和血跡,她立即與翻譯取得聯系,得知外賓抱病了,她咨詢了抱病的經過和病情,馬上通知房務中心買藥;同時通知餐飲建造姜湯,并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來,親自送到他的房間。外賓十分感動,對酒店員工高質量的服務贊口不絕。酒店服務中,要一直秉承“顧客至上、以人為本,待客為尊”的思想,密切關注顧客,突出“想客人之所想,急客人之所急”這一服務準則,時時事事處處給客人提供方便,使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了情面、和睦和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

人性化的服務設施記憶很深。比如:某家度假酒店進入口標識被設計得非常醒目清晰,入口處還設置了全部的座位示意圖,讓人一目了然等等;十分便利、無停滯洗手間的門上都有設計成卡通人物形象的標志,十分可愛,所有的建筑拐角都設計成了弧形,充分考慮到了觀眾的安全等等。一個優秀的管理場所需要具備硬件和完善的服務設施,一個優秀的酒店也需要具備良好的硬件服務設施,并在其中體現細微服務和人文關懷。近年來,我們酒店從細微服務的理念出發我們對客房設施進行調整和充實,如房間都配上活潑的卡通開關貼,既保護開關,又美化房間;在客梯間配備綠色植物,美化客房環境,更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設水果、點心、熱茶與白開水;在行政樓層增長了部分小商品及水果、點心等既方便了客人,又提高了收入;衛生間增長親情提示,冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區。很多時候也許只是一些小小的改變,但這類改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內生活。我們要認識到,酒店里的統統設備、設施都是為了顧客的到來而準備的,以是應使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設施建設、配置上,堅持以人為本、體現人文關懷,使顧客產生一種歸屬感和親切感。如許,酒店不僅會長期從客人那兒受益,還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。